Hablar del tema de fidelización es importante y mucho más en marcas relacionadas con el e-commerce, donde la presencia digital es más importante, y es aquí donde queremos que nuestros clientes sean fieles a nuestras marcas, que reciban la publicidad de la forma indicada en todos los espacios en los que interactúan. Hoy los consumidores valoran no solo los productos sino las soluciones que éstos le generan. El Consumidor Digital nos ha demostrado que los consumidores en e-commerce, valoran la información que les suministre la marca, y si es información real, generará la confianza suficiente para tomar la decisión de compra.

Intentar mantenerse al día con las tendencias de lealtad puede ser bastante retador. La lealtad de los clientes no solo evoluciona constantemente, sino que la velocidad de su evolución se acerca a no tener el contacto físico con el producto si no a confiar directamente en la proporción de la confiabilidad que se tiene con la marca. Las herramientas digitales son actualizadas constantemente para evitar un contacto físico, las tendencias son usadas como una herramienta estratégica para satisfacer las necesidades del consumidor.

Una de ellas es la gratificación instantánea, es una función importante de cualquier programa de fidelización, y es aquí donde una aplicación de fidelización móvil se convierte en su mejor amigo. En los restaurantes, por ejemplo, estamos viendo un rápido aumento en los beneficios de «omitir hacer una fila» ahora sus clientes pueden pedir su comida a través de la aplicación antes de llegar al restaurante, pagarla a través de la app y simplemente pasar para recoger su comida sin esperas. Muchas otras cadenas de restaurantes ofrecen servicio de mesa cuando ordena y paga a través de la aplicación: tome asiento, coma algo y salga sin siquiera acercarse al punto de venta o sacar su billetera del bolsillo.

Actualmente el cross-selling o la venta cruzada está incrementando las ventas para diferentes marcas ya que es una de las estrategias mejor usadas actualmente, esta se trata de tener un producto complementario para el producto ya adquirido. Si estamos en búsqueda de unos zapatos o una prenda de vestir la estrategia es que se pueda adquirir el producto complementario, unas medias para el uso de sus zapatos nuevos o la combinación para la prenda que se adquirió, esta estrategia aumenta las ventas y genera mayor acercamiento para tener lealtad ante la marca. Adicionalmente estrategias como up-selling, adquirir el producto con mayor valor según las especificaciones del producto, ya que puede brindar mayores beneficios y así adquiere su marca favorita.

Ya es un hecho que el avance tecnológico hace que el consumidor encuentre novedad en sus productos, en este caso la realidad aumentada y el software de realidad virtual invita a muchos a participar para que adquieran sus marcas favoritas, todo a través del dispositivo móvil, el propósito de esta idea es poder mejorar la experiencia del usuario en la compra.

Marcas como ZARA, actualmente están creando varias estrategias, no solo la compra y el envío de sus productos directamente a sus hogares sino que están creando campañas estratégicas para el lanzamiento de nuevas líneas, explícitamente a través de sus plataformas son lanzadas estas líneas de ropa exclusiva, los consumidores reservan sus productos con anterioridad, al momento de generar la compra directamente en los establecimientos físicos no hay surtido de los productos ya que es una campaña digital. La importancia de la data para ZARA hace que los consumidores que adquieren estos productos con anterioridad se les vuelva a enviar esta estrategia para que participen nuevamente en la siguiente colección y así afianzar la lealtad hacia la marca.

El objetivo de hacer estas campañas en ZARA es identificar cuál es el producto con mayor rotación, la mayor cantidad de prendas adquiridas, colores, texturas, incluso tallas, esto les define que la estrategia e-commerce incrementa la venta sin la necesidad del acercamiento físico.

Loyalty se refiere a aquella parte del marketing cuyo objetivo es fidelizar y alargar la relación con los clientes a través de incentivos o un sistema de recompensas. Para nuestro grupo de Grass Roots en España, quienes participan activamente en la creación de clubs de fidelización a través de un modelo (Modelo Human diseñado por Chris Malone y Susan Fiske en Estados Unidos) licenciado directamente por Grass Roots en donde indican dos modelos principales para su aplicación. El modelo nos dice que los consumidores/clientes perciben dos dimensiones en una marca. Competencia: Capacidad técnica, humana y recursos para cumplir la promesa de marca y Calidez: Entendido como las buenas intenciones de la marca para con sus clientes, a la hora de cumplir con la promesa de marca. “Estar cerca en todos los momentos de la verdad con una respuesta sincera y demostrando que te interesan. Mostrar CALIDEZ y Buenas intenciones en todo momento genera AFINIDAD”

Los criterios de fidelización para Grass Roots, consisten en trabajar cuatro aspectos importantes para mantener la lealtad con sus marcas, iniciando por ser competente para generar buenas experiencias, la cercanía que crea interés, el compromiso donde están dispuestos a colaborar entre sí para el mejoramiento de la economía. Ampliar el mensaje a través de influenciadores para potencializar el mismo y garantizar nuevos referentes, y por último el modelo freemium,  en donde se otorgue a los usuarios un servicio completamente funcional de manera gratuita, además de ofrecer una opción en la que el usuario siempre pueda adquirir mayores beneficios, es decir, adquirir una licencia premium la cual le permitirá obtener herramientas avanzadas y otros beneficios del mismo software en relación a la versión gratuita.

La industria de e-commerce en latinoamérica está experimentado un rápido crecimiento en estos últimos años, generando todo un ecosistema de negocios y nuevas oportunidades. Actualmente México es uno de los países con mayor incremento en e-commerce debido a las consecuencias del aislamiento en diferentes países latinoamericanos. Así mismo, Brasil, Perú, Chile y Colombia han abierto canales alternativos para aumentar sus ventas y la consulta de diferentes mercados incluyendo productos de primera necesidad, tecnología e inmobiliarios.