El comercio electrónico está creciendo rápidamente en todo el mundo. Para diciembre de 2018, el 82 % de la población en Colombia usaba internet todos los días, según un estudio realizado por el Observatorio eCommerce. Hoy en 2020, el uso de plataformas digitales ha crecido por la llegada del COVID 19 y ha transformado la forma en la que compramos y consumimos.
Pero vamos más allá, el mismo estudio del Observatorio eCommerce explicaba que el 91 % de los internautas en Colombia, realizaban actividades de comercio electrónico (incluido el pago de servicios o facturas), mientras que el 19 % recurrían al ecommerce; es decir, compraban y pagaban en línea. Todos los pronósticos apuntan al aumento de estas actividades.
Esto ha obligado a muchas marcas a apurar su migración a plataformas de eCommerce para ofrecer sus servicios, modificando sus rutas de compra e incluso la misma estructura de las organizaciones para adaptarse al cambio del espacio físico a un entorno digital.
Y en medio de toda esta situación surge la pregunta, ¿es suficiente ejecutar una estrategia de ecommerce? Por supuesto que no, pues surge la necesidad de aprovechar todas las oportunidades del negocio para aumentar el nivel de engagement con los clientes y las ventas.
Un estudio realizado por Adobe descubrió que los clientes fidelizados compran más y representan el 40 % de los ingresos por ventas online, es una cifra muy significativa a pesar que este público sólo representa el 8 % de visitantes en una tienda electrónica.
Si tu servicio ofrece una experiencia de compra positiva y memorable, con seguridad las posibilidades de que este cliente vuelva a solicitar tus servicios puede aumentar hasta en un 54 %, según el estudio hecho por Adobe.
Y aunque es un público objetivo tan pequeño, ellos se convierten en voceros de tu marca que pueden mostrar los beneficios de tu producto a través de redes sociales o hacer publicidad voz a voz, siendo un resultado de tu estrategia de marketing muy poderosa.
Por eso queremos que no dejes por fuera las estrategias de fidelización de tu ecommerce. Aquí te contamos algunas tácticas que te pueden servir:
1. Conoce a tu cliente
Descubre cuáles son los hábitos de consumo de tus clientes, sus preferencias, gustos, necesidades e incluso emociones. Aprovecha softwares de CRM que te pueden ayudar a lograrlo para ofrecer una experiencia de compra personalizada a partir de dicha información.
2. Comunicación humanizada
El objetivo de la atención al cliente no debe apuntar a lograr solo la venta, sino en demostrarle a los clientes que tú puedes cumplir con sus expectativas de compra y necesidades. Por eso la comunicación debe ser amigable, cercana y dejando ver que estás solucionando un problema.
3. Da recompensas
Un programa de lealtad que recompense la fidelidad de los clientes donde contemplen reembolsos, premios, puntos virtuales canjeables puede ser muy efectivo. Considera la gamificación (técnica de aprendizaje a través de juegos), para reforzar la identidad de marca y garantizar el cumplimiento de ventas, fidelidad, entre otros.
4. Escucha a tus clientes
Crea espacios para que tus clientes puedan opinar sobre su experiencia de compra en el ecommerce, atención al cliente o sobre tus productos, usa todas esas sugerencias y tradúcelas en ideas ejecutables que puedas hacer públicas para que ellos vean que tomas en cuenta lo que piensan tus clientes.
Tus clientes son la brújula que te puedan ayudar a rayar un camino que te lleve a ser más rentable, al éxito de tu negocio y por supuesto a cumplir con sus necesidades. Recuerda que ofreces más que un producto; vendes experiencias, momentos, emociones.
Crear este vínculo marca-cliente es un trabajo que nunca termina, es por eso que escucharlos es tan importante para poder definir la ruta que seguirá la organización.
El Observatorio eCommerce reveló que en 2018 el 87 % de los consumidores de comercio electrónico se sintió satisfecho con la experiencia de compra virtual, lo que significa que las oportunidades de entrar al mercado y tener éxito son muy altas.
¡El momento es ahora!
