Estrategias de personalización: claves para mejorar tus planes de lealtad.

¿Por qué es tan importante la personalización en los planes de lealtad? Si en algo coinciden los directores de marketing y gerentes comerciales es que los usuarios quieren experiencias personalizadas que demuestran que los conoces y sabes lo que quieren.

Basta con recordar una buena experiencia personal. Por ejemplo, si te apasiona la música, eres de los que se emociona cuando descubre que Spotify ha creado otra playlist exclusivamente para ti. Y simplemente piensas: “¡gracias por conocerme!” 

Además, las cifras lo confirman. Según el último informe de tendencias de CX de Zendesk, el 76 % de los usuarios exigen algún tipo de personalización. Por su parte, el 81 % de los líderes de marketing esperan competir sobre la base de la experiencia del cliente o customer experience (Contact Center Hub, 2020). Esto se debe a que una adecuada personalización ayuda a la fidelización y a aumentar en un 70 % los ingresos de una compañía, según Gartner (Cio México, 2020).

Personalización y planes de lealtad

La personalización consiste en usar de manera estratégica la información que se tiene acerca de un cliente. Esto para generar productos, servicios, experiencias y contenidos a la medida de sus preferencias y necesidades. 

Teniendo en cuenta que una experiencia positiva se traduce en mayor lealtad, será fundamental que comiences a usar la personalización en tus planes de lealtad. Entre mejor conozcas el Custumer Experience de tu cliente, mejores experiencias podrás ofrecer. Por eso, los datos son el insumo clave. 

A través de un CRM o plataformas de gestión de datos podrás evaluar el comportamiento de los consumidores e identificar oportunidades. En una época en la que incluso se habla de “hiperpersonalización” la Inteligencia Artificial y la tecnología predictiva son herramientas necesarias para conocer el cliente y automatizar este proceso. 

¿Cómo aplicar la personalización en tus planes de lealtad?

La personalización basada en datos es ideal a la hora de entregar los premios e incentivos de tus planes de lealtad. Bien sean para clientes, fuerza de ventas o colaboradores de tu empresa. ¿Cómo implementarla? Sigue leyendo. 

Personalización en la rendición de premios y recompensas

Los clientes quieren obtener premios ajustados a sus gustos y necesidades. Por eso, la personalización es otro factor por el cual los planes de lealtad de Starbucks son tan exitosos.

La compañía escucha a sus clientes leales y les da lo que quieren. Por ejemplo, cuando se dio cuenta de que querían ganar más estrellas para redimir, los recompensó aumentando el número de estrellas por cada compra.

La marca sabe cómo dirigirse a cada uno y les ofrece recompensas exclusivas que los hace sentir privilegiados. Algunas de ellas: 

• Una tarjeta dorada personalizada.
• Invitaciones a eventos especiales. 
• Regalos de cumpleaños. 
• Ofertas especiales personalizadas en su tarjeta de lealtad o en la aplicación móvil.

Por fuera del programa de fidelización, Starbucks se encarga de hacer sentir especial a sus clientes, escribiendo en su vaso un mensaje positivo y personalizado, impactando positivamente en su día. 

Viajes a la medida de tu equipo de trabajo 

Los viajes de incentivos son uno de los motivadores más poderosos para tu fuerza de ventas. También es una de las mejores alternativas para recompensar a tu equipo por el cumplimiento de los objetivos del negocio. Personalizar esta experiencia es una manera de decirles que te importan y que los tienes en cuenta. Esto repercutirá en resultados positivos para la empresa. 

Ten en cuenta el perfil y los intereses de las personas para crear un viaje a su medida. Algunos preferirán la playa y otros la montaña. La idea es que realicen actividades que disfruten. Asimismo, ten presente enfermedades, condiciones físicas, gustos alimenticios, entre otros. Organiza actividades de grupo, pero también dales tiempo libre para hacer lo que quieren.

Supera sus expectativas y crea planes de lealtad que respondan a su individualidad. Por ejemplo, puedes planear diferentes viajes de acuerdo con la meta de ventas a alcanzar. De esta manera, les das oportunidades a todos de ganar una recompensa y puede resultar muy gratificante. 

Eventos y experiencias personalizadas 

Un evento es una gran oportunidad para consentir a tus clientes o colaboradores. Comienza por la comunicación. Envía una invitación personalizada y mensajes de correo electrónico personalizados para informar sobre el evento. 

Luego, hazlo sentir único con cada detalle. Ofrece un cóctel único de bienvenida, diferentes opciones de comida para elegir y espacios que se ajusten a su personalidad. Algunos de ellos pueden ser zona VIP, zona de relax, zona de fumadores y zonas de interacción y diversión.

Aprovecha el espacio para poner su nombre y el de tu marca, así como para dar mensajes potentes y obsequios personalizados que fortalezcan la lealtad. Finalmente, da la opción de calificar la experiencia para recolectar información para próximos eventos.

Planes de lealtad: ejemplos de eventos y experiencias para clientes y fuerza de ventas

1. Altran

Durante la inauguración de un espacio, esta empresa española de ingeniería y consultoría tecnológica ofreció a sus invitados una experiencia de catering que reforzó su mensaje de innovación. Lo hicieron a través de cócteles servidos en “tubos de ensayo” con los colores de la marca, aperitivos servidos sobre espejos o bocados que simulaban ser una cosa, pero eran otra (El Laurel, s.f). 

Esta acción le permitió ofrecer una buena experiencia para fidelizar clientes actuales y captar la atención de potenciales.

2. Grupo Nutresa

Una compañía que hace un gran trabajo para incentivar a sus clientes mayoristas, es Comercial Nutresa en Colombia. Además de sus programas de formación específicos que se realizan dentro sus planes de lealtad, cada año se realiza el Seminario de actualización para mayoristas, evento de formación y de reconocimiento, donde los “Socios” como se les llama, reciben en CDMX un plan de formación recorriendo los principales centros de distribución para implementar mejores prácticas en sus negocios, recibiendo capacitaciones en diferentes campos. Algunos son: sostenibilidad, transformación del negocio, tendencias mundiales, liderazgo, políticas financieras y propuestas de valor.

Comercial Nutresa asegura que el éxito del viaje radica en la personalización que se logra tener para cada uno de los “Socios”, donde se les hace sentir especial e importantes con detalles tan simples como: Un chocolate en su almohada en las noches, entregarles una botella de agua fría durante cada recorrido en los vehículos, entre otros detalles que simplemente los enamora haciéndolos sentir únicos y especiales.  (Comercial Nutresa, 2018).

3. Grupo Rotoplas

Como parte de su compromiso con la comunidad de la fontanería, Grupo Rotoplas lanzó en 2019 sus planes de lealtad a nivel nacional “Gana más con Rotoplas”, con el cual busca seguir impulsando el trabajo realizado por los plomeros a través de diversos incentivos.

Desde hace 3 años, el programa busca estrechar la relación con la comunidad de la fontanería, por medio de una comunicación digitalizada y personalizada a través de su app, portal web y redes sociales. Hoy los más de 11.000 plomeros registrados podrán enterarse de las capacitaciones y participar en dinámicas que ayudarán a generar mayor número de Rotopuntos, con los cuales podrán tener acceso a promociones exclusivas.

Los plomeros siguen siendo uno de los principales públicos a los que van dirigidas las soluciones de Rotoplas, por lo que la compañía busca premiar a quienes son parte importante del mercado tradicional a través de diversos incentivos que van desde programas capacitación especializada diseñados a su medida, integración al proyecto de referidos, entregar bonos para redimir en establecimientos de entretenimiento o tiendas comerciales y hasta contar con un seguro médico contra Covid.

Estrategias de personalización para tus planes de lealtad

Estas son algunas estrategias para que ofrezcas experiencias personalizadas en tus planes de lealtad:

• Ofrece un servicio omnicanal. Garantiza una experiencia positiva por todos los canales de contacto.
• Empatiza y resuelve problemas. Facilita la vida a tus clientes y atiende sus necesidades de manera inmediata. Recurre a agentes de servicio, chatbots y asistentes virtuales.  
• Usa los datos. Evita ofrecer las mismas recompensas para todos tus clientes. Crea planes de lealtad de acuerdo con los datos de comportamiento: productos comprados, interacciones con la marca, estilo de vida, perfil, etc.  

Así mismo, usa datos para enviar mensajes y contenidos personalizados en el momento adecuado. Estos datos pueden ser ubicación, dispositivos y tiempo de uso. Anticípate a sus necesidades y envía recordatorios.

Finalmente, escucha a tus clientes o colaboradores para ofrecer futuras experiencias. Incita la participación en redes sociales, solicita comentarios o pregunta sus necesidades de manera personal. Acompañarlos en todo su recorrido aumentará su fidelización, lo cual repercutirá positivamente en los resultados del negocio. 

Recuerda: “Encontrar el equilibrio entre personalización, emoción y gestión inteligente de los datos es la clave para alcanzar la satisfacción del cliente” (Factoría del Futuro, 2019). 

Referencias Bibliográficas

Cio México. (2020). Personalización y empatía: claves para mejorar la experiencia del cliente.https://cio.com.mx/personalizacion-y-empatia-claves-para-mejorar-la-experiencia-del-cliente/ 

Contact Center Hub. (2020). Estrategias de personalización y experiencia del cliente para alcanzar el éxito. https://contactcenterhub.es/estrategias-de-personalizacion-y-experiencia-del-cliente-para-el-exito-2020-26-28161/ 

Comercial Nutresa. (2019). Conoce cómo nuestros equipos comerciales Respiran Clientes, Ventas y Resultados. Recuperado de: https://blog.comercialnutresa.com.co/conoce-c%C3%B3mo-nuestros-equipos-comerciales-respiran-clientes-ventas-y-resultados 

Data Social. (2019). Cómo la personalización puede lograr la lealtad del cliente. https://www.datasocial.es/blog/como-la-personalizacion-puede-generar-la-lealtad-del-cliente 

Digitis. (s.f). La personalización como clave para el aumento de resultados.https://digitis.com/la-personalizacion-como-clave-para-el-aumento-de-resultados/ 

El Viaje del Cliente. (2021). Cuáles son las tendencias customer experience 2021. https://elviajedelcliente.com/tendencias-customer-experience/ 

El Laurel. (s.f). Eventos personalizados que alcanzan objetivos https://www.laurelcatering.com/blog/eventos-personalizados-eventos-alcanzan-objetivos/

El Laurel. (s.f). Un evento a medida para ALTRAN https://www.laurelcatering.com/blog/evento-empresa-personalizado/ 

Endend Red. (2017). ¿Cómo motivar a tu equipo de ventas? Con viajes de incentivo. https://blog.edenred.mx/como-motivar-a-tu-equipo-de-ventas-con-viajes-de-incentivo 

Factoría del Futuro. (2019). La personalización es clave para lograr la excelencia en customer experience. https://www.factoriadelfuturo.com/la-personalizacion-es-clave-para-lograr-la-excelencia-en-customer-experience/ 

Grupo Nutresa. (2019). Informe 2019 Ventas Responsables. http://informe2019.gruponutresa.com/pdf/ventas-responsables.pdf  

Hubspot. (s.f). 8 Tendencias de personalización que están reinventando el proceso de compra de los clientes.https://blog.hubspot.es/marketing/8-tendencias-de-personalizacion-que-estan-reinventando-el-proceso-de-compra-de-los-clientes 

Orquidea Tecnology Group. (2017). Consejos para crear viajes de incentivo Increíbles a través de la personalización. https://orquideatech.com/viajes-de-incentivos-estan-entre-los-motivadores-mas-poderosos/