Plan de lealtad: Tendencias y nuevos hábitos de consumo en pandemia.

Con la llegada del COVID-19, el mundo experimentó cambios de todo tipo. Especialmente en los hábitos de consumo. El cliente modificó su comportamiento y las marcas ajustaron su plan de lealtad para satisfacer las necesidades del consumidor durante la pandemia. De esta forma, se adaptaron para sobrevivir y se atrevieron a conquistar nuevos mercados.

Todo esto impulsó el desarrollo de estrategias novedosas y aceleró la transformación digital, cambiando los procesos de compra. Así aparecieron nuevas tendencias que marcaron pauta durante el 2020. A continuación, conozca cómo cambiaron los hábitos de consumo durante la pandemia y qué les depara este año a las marcas.

1. El bienestar social y ambiental es prioridad

Las marcas socialmente responsables y las empresas que promueven acciones en pro del medioambiente dejaron huella en el 2020. Esta tendencia hacia el consumo ecológico y el bienestar sin duda seguirá adquiriendo relevancia este año. Los consumidores pasaron de ser “simples clientes” a agentes de cambio (KPMG, 2020).

Actualmente, el cliente se preocupa cada vez más por su salud, entorno y cuidado personal (físico y mental). Esto se evidencia en el aumento de ventas en categorías de higiene y productos básicos de primera necesidad. Las marcas que promueven su plan de lealtad, en función de acompañar al cliente en sus intereses, suman a favor.

2. La transformación digital continúa

El uso de la tecnología como herramienta para impulsar negocios y marcas se consolidó. Su alcance será aún mayor en el 2021. Para el cliente es muy importante disponer de conexión a internet, sobre todo con el HomeOffice. Por ello, sus hábitos de consumo y sus decisiones de compra sufrieron cambios a raíz de la pandemia.

El canal de ventas online superó al tradicional, mientras que el alcance al consumidor fue directo (Ipsos, 2021). Gracias al uso de la tecnología, se identificaron nuevos nichos de mercado. Por esto, las empresas han implementado novedosas plataformas para comunicarse y trabajar con sus clientes. Dentro de su plan de lealtad han incluido herramientas digitales para mantenerse más cerca de su consumidor y atenderle oportunamente.

Algunos casos de éxito de esto son Amazon, Microsoft y Apple. Estas empresas destacaron por las estrategias y herramientas que aplicaron durante la pandemia. Resultando ganadoras, a pesar de las circunstancias, por sus ventas online, la adaptación de sus productos y el HomeOffice (EY, 2020).

3. El plan de lealtad del cliente apoya las ventas

Tras la pandemia, las empresas entendieron la importancia de establecer un plan de lealtad para sus clientes. Esto impulsó la reinvención de las marcas, el mercado local y la compra de artículos básicos, de emergencia y almacenamiento (Kantar, 2020). El consumo consciente llegó para quedarse y, en el 2021, se estimulará el plan de lealtad para apoyar las ventas.

Las marcas, además de satisfacer necesidades, escucharán al cliente y apoyarán sus causas; creando propósitos y fortaleciendo su identidad. Hoy en día, la seguridad, integridad y privacidad son también valorados por los consumidores (KPMG, 2020). Por esto, muchas empresas implementarán un plan de lealtad y sistemas para proteger y respaldar a sus clientes fieles.

4. El hogar impulsa la decisión de compra

Desde la aparición de la pandemia, el consumidor replanteó sus decisiones de compra en función de hacerlo todo en casa. Las marcas, por su parte, buscaron impulsar un plan de lealtad para acompañarlos en sus necesidades y nuevos hábitos de consumo. Así, las categorías de hogar, cuidado personal y limpieza impulsaron las ventas de consumo masivo (Kantar, 2020).

También se elevaron las entregas a domicilio y vía online, a través de formatos electrónicos. Este año, el cliente seguirá con la metodología de “hacerlo tú mismo”, impulsando las categorías de cursos online (Retail, 2020). Hasta que la pandemia no cese, el hogar seguirá siendo multifuncional, servirá de oficina y también de centro de entretenimiento. Por ello, el plan de lealtad de las marcas se enfocará en cubrir esta demanda.

5. Formatos multicanales resurgen

El canal tradicional, sin duda, fue uno de los más impactados durante el 2020. Aunque la tendencia multicanal se mantendrá este año, el cliente optará por el uso del e-commerce. Por eso existirán dos grandes oportunidades de negocios: el delivery y el comercio electrónico. Sobre todo en los sectores de alimentos, higiene y salud, que han tenido una alta demanda por la pandemia.

También se espera que se incrementen las ventas a través de plataformas digitales. Desde pequeñas, hasta grandes empresas apalancarán sus estrategias de marketing y ventas en la tecnología. No solo en formatos de tiendas online, sino también en redes sociales. Esto servirá para impulsar las ventas, el plan de lealtad y la comunicación con el cliente.

6. Oportunidades de la nueva normalidad

Frente a la idea de una “nueva normalidad”, cambiarán los temas prioritarios. Las categorías de salud, higiene, alimentación sana, autocuidado y bienestar seguirán marcando pauta. Además, se mantendrán las ocasiones de consumo por cercanía y las compras vía online. Asimismo, el formato “para llevar” impulsará el sector de alimentos, farmacéutica y retail.

Este año, los temas con propósito como sostenibilidad y cuidado del medioambiente impulsarán la aparición de nuevos productos. El periodo pos-COVID-19 se verá como una oportunidad para las empresas y sus marcas. El plan de lealtad se enfocará en satisfacer esas necesidades de una manera asequible, útil y empática.

Conocer las tendencias y reinventarse, demostrando interés por el entorno y creando vínculos con las marcas, será vital. Generar confianza y seguridad en los consumidores, a través de un plan de lealtad, impulsará productos y servicios. Ofrecerle al cliente un valor agregado, entender sus nuevos hábitos de consumo y adaptarse será la misión de las marcas.

Para este 2021, se espera la aparición de tendencias que se convertirán en pautas a seguir por los consumidores. Entre estas destacan la alimentación sana, el estilo de vida saludable y el cuidado del medioambiente. Así como la búsqueda de experiencias virtuales y presenciales y la consolidación de nuevos espacios de trabajo remoto.

Referencias bibliográficas

América Retail. (2020). Estudios Nielsen: El COVID-19 impulsó nuevos hábitos de compra en los consumidores. Recuperado de https://www.america-retail.com/estudios/estudios-nielsen-la-covid-19-impulso-nuevos-habitos-de-compra-en-los-consumidores/

EY. (2020). Las empresas ganadoras en tiempos de pandemia. Recuperado de https://www.ey.com/es_sv/covid-19/las-empresas-ganadoras-en-tiempos-de-pandemia

Forbes. (2020). Las 10 tendencias de los consumidores y las empresas en el 2021. Recuperado de https://www.forbes.com.mx/negocios-10-tendencias-consumidores-empresas-2021/

Ipsos. (2021). Compras durante la pandemia. nuevos hábitos de compra en los consumidores. Recuperado de https://www.ipsos.com/en/how-shopping-and-eating-out-has-changed-during-pandemic

Kerry. (2020). Insights: El mercado ante el COVID-19. Recuperado de https://acis.org.co/portal/content/noticiasinternacional/latam-c%C3%B3mo-est%C3%A1n-cambiando-las-preferencias-del-consumidor-ante-el-covid-19
KPMG. (2020). Principales tendencias en la industria de retail y CPG. Recuperado de https://assets.kpmg/content/dam/kpmg/co/sac/pdf/2020/04/paper-principales-tendencias-en-la-industria-de-retail-y-cpg.pdf