¿Cómo el Blockchain reinventa las estrategias de fidelización?
Un entorno cada vez más saturado reta a las empresas a renovarse e innovar en estrategias de fidelización que respondan a los nuevos comportamientos y necesidades de los clientes. Si la retención de clientes es uno de tus mayores desafíos, la tecnología blockchain podría ayudarte a enfrentarlo.
La tecnología blockchain o cadena de bloques es un sistema que permite transferir un valor o activo (como las criptomonedas) sin la intervención de terceros. La transacción es autenticada por una red de nodos (computadores conectados a la red) que verifica dicha transacción a través del consenso (BBVA, 2019). La información registrada no puede ser modificada, lo cual garantiza un proceso transparente y seguro.
La tecnología blockchain tiene su origen en las criptomonedas (monedas virtuales), pero su aplicación se ha extendido a diferentes ámbitos. Uno de ellos es su potencial para fidelizar clientes a través de programas de lealtad basados en recompensas.
Este tema toma fuerza teniendo en cuenta que América Latina es la región mundial donde se ubican la mayoría de usuarios de criptomonedas. Brasil (18 %), Colombia (18 %), Argentina (16 %) y México, con el 12 %, ocupa el sexto lugar a nivel mundial (El Economista, 2020).
Su adopción se ha visto impulsada por los cambios macroeconómicos generados por la pandemia. Según la firma Chainalysis, de julio de 2019 a julio de 2020 Latinoamérica representó el 7 % de la participación mundial en uso de monedas virtuales (Semana, 2020).
Asimismo, un estudio reciente de Accenture indicó que el uso e implementación de blockchain superará un 600 % en los próximos 5 años en diferentes sectores y aplicaciones (Forbes 2019).
Beneficios de un programa de lealtad de recompensas basado en blockchain
Entre las estrategias de fidelización están los programas de lealtad. Las soluciones desarrolladas a partir de blockchain proponen integrar diferentes programas de lealtad de múltiples compañías en una única plataforma. La idea es que el cliente pueda acceder a una red de recompensas interconectada y redimir o intercambiar sus puntos de manera inmediata a través de una única wallet o billetera digital.
Beneficios de implementar la tecnología Blockchain en las estrategias de fidelización de tu empresa:
1. Tokenización
Propone cambiar los puntos por tokens. Es decir, las recompensas pueden ser transferidas entre personas o intercambiadas por criptomonedas. Además, los tokens no caducan.
2. Agrega valor a los puntos
Los puntos de fidelidad no tienen valor real en efectivo. Los tokens pueden ser convertidos en moneda real u otros tokens criptográficos. Dicha flexibilidad crea mayor valor percibido y por ende mayor lealtad (Ecommerce News, 2020).
Incluso, podrías llegar a tener tu propia criptomoneda de lealtad. Por ejemplo, el ecommerce japonés Rakuten, desarrolló una criptomoneda para su programa de puntos que puede ser cambiada por una moneda fiduciaria.
3. Reducción de costos
El uso de contratos inteligentes de blockchain automatiza el proceso de recompensas, permitiendo a las empresas reducir costos de gestión y de personal.
4. Implementación de un sistema sin fricciones
La blockchain facilita la interacción sin mediación entre clientes, gerentes y proveedores individuales a través de herramientas sencillas y eficientes (Marshall A, 2017).
5. Posibilidad de redimir recompensas en tiempo real
Permite a las partes involucradas acceder a una transacción en tiempo casi real, posibilitando el canje de puntos y crédito instantáneo de recompensas, una vez el cliente confirma su compra.
6. Mejora experiencia para fidelizar clientes
Según Ecommerce News, el 70% de los consumidores no saben cuántos puntos de fidelidad tienen acumulados. La tecnología blockchain puede ser una forma asequible de almacenar y compartir saldos de actividades de puntos de recompensa (Ecommerce News, 2020).
Una infraestructura interconectada puede optimizar tus estrategias de fidelización. Unifica las reglas de los programas, mejorando la experiencia de usuario y reforzando la lealtad hacia la marca.
7. Creación de oportunidades comerciales únicas
Posibilidad de aumentar alianzas con otros comercios y conectar con sus clientes. Una de las mejores estrategias de fidelización es ofrecer a los clientes más opciones para usar los puntos.
Además, puedes crear nuevos productos, ajustar servicios y diseñar campañas de marketing, gracias al acceso a información valiosa. Por ejemplo, para la fidelización en el sector hotelero, los hoteles pueden ofrecer promociones y mejores tarifas a partir de datos de las transacciones de criptomonedas de los viajeros.
8. Mayor seguridad
Aprovecha los aspectos de seguridad únicos de la tecnología blockchain, inmutable, verificable y transparente, para proporcionar un entorno seguro en el cual los usuarios tienen un mayor control de sus datos.
Cómo el blockchain evoluciona las estrategias de fidelización
Según Forbes (2020) se espera que el mercado de la administración de lealtad tenga un valor de $10.9 mil millones para 2024. Por lo tanto, será crucial adoptar estrategias de fidelización innovadoras como la blockchain. En ese sentido, aerolíneas, hoteles, bancos, aseguradoras, tecnológicas y comercios electrónicos son pioneras.
Ejemplos de implementación blockchain en estrategias de fidelización
1. Singapore Airlines
Su wallet KrisPay permite a los miembros de su plan de viajeros frecuentes redimir millas en compras instantáneas en diferentes comercios, reduciendo la pérdida de puntos e incentivando su uso.
2. EZToken Rewards
Es el programa de lealtad blockchain más grande del mundo y con el potencial de tener la moneda de lealtad más aceptada debido al tamaño de su red. Sus miembros son recompensados con criptomonedas EZToken por realizar transacciones con más de 80 minoristas participantes. Y una asociación estratégica le permite llegar hasta 3000 nuevos minoristas.
3. American Express
A través de blockchain logró aumentar los datos de uso de la tarjeta AmEx con datos de transacciones del seguro del hogar, de vida y automotriz y hábitos de consumo de TV y móvil. Y se asoció con el programa de lealtad de Macy’s (Loyyal, s.f.).
4. Davivienda
En Latinoamérica, el banco colombiano Davivienda está liderando este esfuerzo usando blockchain para pagos y recompensas por lealtad. “Junto con Binance empezó una prueba para realizar depósitos y retiros en criptomonedas”, según informa Bitcoin Latinoamérica (2020).La incipiente tecnología blockchain en el campo de la lealtad aún tiene muchos desafíos. Sin embargo, su éxito dependerá de la cantidad minoristas y consumidores que se atrevan a adoptar esta nueva tendencia (Marshall A, 2017) en sus estrategias de fidelización.
Referencias Bibliográficas
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